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“三包一赔”服务规定

1主题内容与使用范围质量

1.1本制度规定了产品的“三包一赔”的具体内容。

1.2本制度适用于公司服务工作。

2已经销售的产品在“三包一赔”期内出现制造、包装、运输等质量问题实行“三包一赔”。

2.1“三包一赔”期的计算：

2.1.1公司所有的产品以及配套附件“三包一赔”期限为1年，按销售部门开具的**之日起至顾客提出“三包一赔”意见之日止（按用户出函、电的日期计算）。

2.2.2包退：由于未按合同规定提供用户指定规格、容量的产品，实行包退。

2.2.3包换：用户投入运行前发现制造质量有不可修复的缺陷，实行包换。

2.2.4包赔：由于制造质量问题给用户造成重大损失的实行赔偿、赔偿按照《工业产品质量现行条例》有关的规定进行办理。

2.2.5由于公司责任造成缺件、漏件、错发，公司应该不条件补发。

2.2.6凡与公司配套的部、组件，在“三包一赔”期内，发生的质量问题，均由公司负责同意处理。

2.2.7凡属于制造质量问题的产品，能在现场修复的，均由公司在现场组织修理，修理后的产品应该符合有关**标准的要求。

3“三包一赔”中的责任划分

3.1由于制造质量造成产品故障和早期损坏的，公司承担“三包一赔”责任。

3.2由于顾客使用不当或其它原因而造成的质量损失，公司负责提供技术、配件、修理的方便，服务费用由顾客承担。

3.3顾客未经公司同意自行改装、调整、修理的，修理后无法进行质量事故分析的，公司不承担“三包一赔”责任。

4“三包一赔”中的经济责任

  本公司承担“三包一赔”责任的产品，公司均免费提供零部件，无偿服务并承担直接经济损失（直接经济损失指赔偿零部件或整机的损失费、往返运费及现场修理的其它费用）。

顾客投诉处理程序

1.        目的规范外部顾客投诉的处理流程以及责任认定。

2.    适用范围

适用于外部顾客投诉的处理。

3职责

销售部负责顾客投诉的处理；负责将处理结果通过代理商（经销商）与顾客进行沟通；

3.2售后服务部负责问题的处理，如果需要其他部门人员协助，向总经理提出申请。

3.3总经理负责重大投诉问题的批准；

3.4责任部门负责投诉质量问题的整改。

3.5财务部负责投诉产生的质量损失的确定。

4顾客投诉的处理流程

5.顾客投诉的处理

5.1顾客对公司产品质量投诉时，由销售部接受投诉，应做好记录，以传真的形式传递到售后服务部，由售后服务部统一进行处理，如果需要业务员和其他部门协助解决的，可以提出申请，问题要在4个工作小时内回复，关于处理结果，售后服务部要注意保存处理结果的记录，要把处理结果通知销售部和其他相关负责人，明确责任，以求改进。

5.2财务部门根据处理结果确定损失金额。

5.8售后服务部和质量管理部负责对顾客投诉结果的跟踪验证。

投诉：

6.相关记录

顾客来函传真

顾客来电登记记录