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在小区物业管理过程中，总免不了接到业主的投诉，怎么处理业主投诉？催天下通过“汇法网”搜集整理了以下三个案例，并做分析，提供解决路径。
案例一：
A项目业主诉称，项目的物业管理越来越糟，物业服务一直处于下滑的趋势，总是漠视业主的需求，一个车库漏水的问题反映了好几个月还没有解决，且漏水的原因非常简单，只是车位上方的水管在滴水，只需工人拿个梯子简单维修就好了，如此简单的事情却一直得不到处理。
案例二：
B项目业主何先生反映：楼上业主高空抛物把自家阳台搭建的玻璃打碎了。此前多次投诉，说常有牛奶盒、麻将等物品从上空坠下。每次反映问题后，物业人员没有核查就到家中对老人说找不到责任人，无法处理。何先生对此十分不满，强调如坠物砸到人谁负责?为何某某小区的物业能安装高空抛物摄像头，而我们小区的摄像头就起不了作用?何先生强烈要求物业重视并给出解决方法。
案例三：
某小区业主通过拨打物业的服务监督热线反映两个问题：1、垃圾桶破烂未及时更换：小区垃圾桶不够，别单元的垃圾扔到这个单元，有的业主乱扔垃圾，很臭。2、小区地漏盖破损未及时维修，下雨时泥沙等杂物堵塞管道。业主表示，除以上列举的例子，其经常向物业反映问题，都得不到及时、妥善的解决，认为物业服务不如从前，工作人员也不如从前负责。物业行业普通存在投诉现象，一线工作人员经常感慨：感觉自己每天都在忙于“灭火”。然而，作为管理者应该知道，再大的“火”可能只是一个火星引起的，跳出在现场“灭火”的局限，去发现“火星”隐患并及时消灭这“星星之火”，才是良策。以上三个案例，表面上看，是关于水管漏水、高空抛物和垃圾处理的事件投诉，但仔细分析一下，投诉漏水的业主认为物业“总是漠视业主的需求”；投诉高空抛物的业主反映“多次投诉”、“物业没有核查，就说无法处理”；投诉垃圾处理的业主认为“经常向物业反映问题，都得不到及时、妥善的解决”。三个案例都是起因于业主的诉求得不到及时重视与解决，积怨不断就转化为投诉。此类投诉拷问物业的工作态度、服务意识及投诉处理流程和执行力，处理得好就能小事化了：
1.重视：
对于业主的诉求，物业应当非常重视，及时反馈、跟进。这样，业主就会有被“重视”的感觉，对物业企业工作的“理解度”就会增加，在理解的基础上，诉求演变为投诉的可能性很小。当然，光态度好，表面很“重视”，背后一动不动，肯定于事无补。
2.沟通：
接到业主的诉求，物业在通常情况下会立即进行处理，但限于费用、技术，可能收效甚微。此时，诉求处理过程中的沟通尤显重要。沟通能让业主感受到你的诚心与工作的实际难度，良好的沟通产生理解与信任。基于对物业的理解与信任，业主一般不会投诉。相反，如果物业妥善处理了较难问题，会给业主留下非常好的印象，甚至赢得赞誉。
3.流程：
诉求被忽略，有时候不是人员责任心问题，而是流程管理问题。住宅小区业主众多，来自各种渠道的诉求，谁来统筹负责小区业主诉求?谁派单?派给谁?谁跟进?谁回访?哪个岗位负责对业主所有信息进行归口汇总?这些问题的解答就是处理业主诉求的流程过程。如果流程不顺，信息没有全部收集到或者没有及时派单，又或者处理过程中出了问题还没有反馈，没有对业主进行回访，没有人统一盘点****等等，没有形成闭环，都可能导致业主诉求漏单。而服务者1%的漏单，对业主就是****的不满意，诉求可能转化为投诉。
4.执行力：
对于业主的诉求，物业可以应用首问责任制，要求30分钟内响应业主需求，信息归口管理每天盘点，要求在一个工作日向业主反馈投诉处理情况，约定时间内未处理的服务应该升级上报，诉求处理后必须回访。执行力，反映的是团队的统一行动力，需要持之以恒的培训、激励、沟通、跟进、考核。
5.服务意识：
业主的诉求就是业主的关注点，业主是物业服务品质的验证人。服务意识是一个比较抽象的概念，要求物业的职业敏感度，强调“我是眼睛”，随时都在发现问题，从业主的举手投足当中发现被服务的需求；强调“我是耳朵”，随时都在倾听业主的声音;强调“我是嘴巴”，会把需求和问题快速传递；强调“我是手”，力所能及的事情马上处理，及时帮助业主解决问题。
合和社区计划”借用大数据、高科技手段为物业公司赋能，致力于打造和谐社区，破除物业行业发展过程中遇到的瓶颈，有效提升业主满意度，促进物业行业健康快速发展。
